Métricas clave para escalar tu producto y aumentar la satisfacción del cliente
Las pymes y las nuevas empresas emergentes startup son el principal motor de las economías de los países; sin embargo, son pocas las empresas que pasan al siguiente nivel y se posicionan como una gran empresa.
El principal factor del estancamiento es la falta de métricas para su negocio. No existe un estándar de métricas que toda empresa debe seguir sí o sí. Cada uno puede establecer la que mejor se adapta a sus objetivos y capacidad, sin embargo, entre las que debes considerar para incluir, según tu criterio y las necesidades de tu empresa, son:
Métricas de adquisición
Existen diferentes formas de medir la métrica de adquisición, pero algunas de las más comunes incluyen:
Tráfico web
Llamamos tráfico web todo el alcance, visitas y visualizaciones de un sitio web, página o blog.
Los aspectos para tener en cuenta en esta métrica son:
- Cantidad de visitas que recibes mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual según como lo quieras medir.
- Cantidad de usuarios que ingresan a tu web, tanto nuevos como los que regresan. Esto lo puedes medir de forma global o por páginas.
- Cantidad de páginas vistas por usuarios. Se cuantifica la cantidad de URL que son visitadas por los usuarios.
- Tasa de rebote que responde a la cantidad de visitas únicas que recibe tu página o una sección en concreta respecto al abandono que hace el usuario de esta sin realizar ninguna acción.
Tasa de conversión
Esta métrica te ayudará a seguir mejorando tus procesos y estrategias de adquisición.
Imagina que 100 personas llegan a tu web, pero solo 10 adquieren tu producto. Tu tasa de conversión sería del 10%.
Para calcularlo tienes que restar los clientes que te quedan al final del periodo con los clientes nuevos que has conseguido en el periodo. Finalmente, lo divides entre el número de clientes que tenías al principio del periodo.
- Si la tasa de retención es alta, querrá decir que estás fidelizando bien a tus clientes.
- Si la tasa es baja quiere decir que estás convirtiendo clientes, pero no los estás fidelizando bien.
Coste por adquisición (CPA).
El coste por adquisición o CPA es el coste total invertido en promocionar un sitio web para conseguir una venta.
En publicidad online, suele ser el sistema más ventajoso para el anunciante, más que otros modelos, debido a que solo se soporta un coste por cada venta realizada.
Para calcular el CPA en una campaña, se divide el coste total de la campaña publicitaria entre el número de conversiones. Por ejemplo, en una campaña que ha tenido un coste de 1.500 € se han obtenido 250 conversiones, por lo que el coste por conversión sería: CPA = 1.500/250 = 0,60 €
Métricas de referencia
Tasa de retención
Medir con frecuencia la tasa de retención de clientes te permitirá evaluar la aceptación de tus productos o servicios de manera general.
Para calcular la tasa de retención de clientes es importante definir los siguientes aspectos:
- Evento: se refiere a una acción específica que realiza un usuario dentro de un sitio web; ya sea una suscripción, transacción o visita.
- Periodo: el tiempo establecido para medir las acciones de los usuarios activos.
Lo primero que debes hacer para obtener la tasa de retención de clientes es definir el periodo que quieres medir. Ya sea un mes, un semestre o un año.
Mira un ejemplo de tasa de retención de clientes: Si al principio del periodo cuentas con 500 clientes, durante el mismo logras conseguir 800 nuevos clientes. Y al final cuentas con 1000 clientes. [(1000 – 800) /500] x 100 = 40%
De modo que, en este ejemplo, el negocio ha logrado retener al 40% de sus clientes.
Churn rate
Tasa de cancelación o tasa de abandono, mide el número de clientes que tu empresa ha perdido en un periodo de tiempo determinado.
Calcular el churn rate es bastante sencillo, solo tienes que dividir la cantidad de clientes perdidos durante, por ejemplo, un mes, entre la cantidad de clientes totales al principio del mismo y multiplicarlo por 100.
Por ejemplo, imagina que eliges el periodo de un mes y al comienzo del mes tenías 500 clientes y pierde 30 en el mes. 30/500 x 100 = 6% de churn.
Esta es una métrica que tienes que tener muy vigilada. A mayor churn más lento crecerás.
El churn está relacionado con la retención. A mayor retención menor será el churn rate y viceversa.
Valor vida cliente (CLTV)
El valor de vida del cliente mide el valor presente neto de las futuras compras que realizará el cliente.
- Cómo calcular el lifetime value ltv, también conocido como CLV, CLTV
Ejemplo: Imaginémonos dos clientas distintas de una misma tienda de moda: la primera acude a la tienda un par de veces al año, coincidiendo con periodos de rebajas o promociones, y cada vez realiza un gasto medio de unos 100 euros.
Entonces, su CLV al final del año es de 200 euros. La segunda clienta pasa cada 15 días por la tienda y siempre acaba comprando algo, con un valor medio de su ticket de compra en cada ocasión de unos 20 euros. Al cabo del año su customer lifetime value es de 480 euros.
No obstante, a la hora de calcular el CLV existen varias fórmulas aplicables. Una de las más utilizadas es la siguiente:
- CLV= Compra media * Frecuencia de compra * Duración promedio de la relación con el cliente
Ejemplo:
CLV = 100 € de compra media * 2 visitas al año * 1 año = 200 € (durante el año de relación con el cliente)
Métricas de activación
Es el punto donde nuestros usuarios pasan a convertirse en potenciales clientes.
Tiempo hasta el primer evento
Es el tiempo que tarda entre que un usuario llega a nuestra web o tienda física y se decide a realizar el evento de activación que hemos elegido. Un ejemplo típico es la acción comercial de toda la vida.
Cuanto tiempo tarda desde que un comercial de una empresa visita a un posible cliente por primera vez, hasta que pide el primer presupuesto, prueba la primera muestra o se registra en nuestra web.
Si el tiempo hasta el primer valor es demasiado largo, es posible que los usuarios se desanimen y dejen de usar tu producto, lo que podría afectar la retención y el crecimiento.
Nivel de conversión
Permite medir la cantidad de usuarios que completan tareas clave dentro de la plataforma.
Por ejemplo, si tienes una startup que ofrece un servicio de suscripción de aprendizaje en línea, el nivel de conversión podría medir cuántos usuarios completan todas las lecciones en un curso específico.
Si el nivel de conversión es bajo, es posible que debas revisar la experiencia del usuario y hacer cambios para mejorar la retención.
NPS (Net Promoter Score)
Es una métrica que se utiliza para pronosticar el comportamiento de las personas cuando realizan compras y hacen recomendaciones.
No mide la satisfacción al cliente como un evento único y aislado, su verdadera función es evaluar la satisfacción general de los clientes y/o usuarios hacia tu marca y descubrir si la recomendarían a sus amigos o familiares.
Ejemplo.
En una escala del 1 al 10, donde 1 representa una insatisfacción total y 10 representa una satisfacción completa, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a tus colegas y amigos?
Si el puntaje es mayor a 7, significa que los clientes están contentos con el producto y es probable que lo recomienden a otros. Si el puntaje es menor a 7, los clientes pueden estar insatisfechos y es posible que no recomienden el producto.
Métricas de ingresos
Existen diferentes tipos de métricas de ingresos que una empresa puede utilizar, algunas de las más comunes son:
Ingresos Totales
Son todos los ingresos recibidos por una compañía en un periodo determinado de tiempo. Se calcula multiplicando la cantidad de unidades vendidas por su precio.
Valor promedio de los pedidos
Es la cantidad promedio de dinero que los clientes están gastando en tu sitio web. Un valor del pedido alto aumenta los ingresos totales y mejora la experiencia del cliente.
Monitorear los datos del valor del pedido medio ayuda a:
- Aumentar tus ingresos totales.
- Ajustar las estrategias de precios.
- Determinar qué paquetes de productos tienen más éxito.
- Manejar los posibles riesgos.
- Comprender la experiencia de compra.
Margen de contribución
El margen de contribución es el resultado de restar los costes variables al precio de venta.
Esta métrica se compone de diferentes variables que deben analizarse para su cálculo.
- Costos fijos: Son aquellos que permanecen constantes durante un período de tiempo, independientemente del volumen de producción de una empresa, como el alquiler del local.
- Costos variables: por otro lado, varían en función del volumen de producción, como el costo de las materias primas.
Utilidad se refiere al porcentaje de ganancia que se espera obtener sobre el costo de inversión del producto.
Métricas de ingresos
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Se utiliza para calcular el porcentaje de clientes satisfechos con tu marca y con la experiencia que brinda tu empresa en diferentes momentos.
La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con la evaluación elegida por tu empresa.
Por ejemplo, si la opción de clasificar el nivel de satisfacción es numérica, puedes realizar el siguiente proceso:
- Identifica la cantidad de respuestas que se recopilaron.
- Considera para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones compatibles con clientes satisfechos
- Divide este valor por el número total de respuestas
- Calcula el porcentaje
Para mayor claridad, mira este ejemplo:
Una empresa realizó 800 encuestas CSAT para medir el nivel de satisfacción de los clientes con sus productos o servicios.
En una encuesta CSAT, se calificó la satisfacción del cliente en una escala del 1 al 5. Los resultados fueron:
- 6.25% de los clientes estaban «muy insatisfechos» (50 respuestas de 800)
- 12.5% de los clientes estaban «insatisfechos» (100 respuestas de 800)
- 8.75% de los clientes estaban «indiferentes» (70 respuestas de 800)
- 37.5% de los clientes estaban «satisfechos» (300 respuestas de 800)
- 35% de los clientes estaban «muy satisfechos» (280 respuestas de 800)
El resultado muestra que la mayoría de los clientes están satisfechos.
Cantidad de quejas y reclamos recibidos
El valor deseado es cero o el más bajo posible. Su análisis periódico dará a conocer si las acciones dan los resultados esperados.
Tiempo promedio de resolución de problemas
Cuanto más bajo sea, mejor. Ayuda a identificar los llamados cuellos de botella y cambiar de estrategia si no se está llegando en tiempo y forma.
Para concluir podemos decir que las métricas para las empresas son esenciales. En un negocio no debes dejar nada al azar, y existiendo este tipo de recursos lo mejor que puedes hacer es conocerlos y aprovecharlos.
Las métricas te darán una visión de negocio realista y objetiva sobre el estado del mismo. Su análisis y evaluación constante podrá determinar qué parte de tu estrategia está funcionando, cómo responden los clientes a tu producto o servicio, y qué acciones deberías revisar porque no te están reportando el beneficio esperado o no están funcionando.
