Customer Experience
Customer Experience: Es el conjunto de herramientas y acciones que desarrollamos para que la interacción del consumidor con nuestra marca deje un recuerdo positivo y duradero.
CX: ¿Qué es el Customer Experience?
Si definimos qué es Customer Experience (experiencia del cliente), en palabras sencillas, podemos decir que es el conjunto de herramientas y acciones que desarrollamos para que la interacción del consumidor con nuestra marca deje un recuerdo positivo y duradero.
Cuando me refiero a recuerdo, hablo de forma holística, es decir, el recuerdo está formado por múltiples factores que conforma el recuerdo en su conjunto.
Por ejemplo, si se tratase de una cafetería, el recuerdo se compone de factores como la manera en que te atienden, los olores, el sabor del producto, la ergonomía de la silla, los precios, cómo te sientes cuando estás allí, la música, el ambiente, el ruido, el wifi….
Otro ejemplo: Hoteles. Yo viajo muchísimo y para mi es casi tan importante poder descansar bien (los viajes y las sesiones formativas en empresas cansan mucho) que el wifi.
¿Por qué? Al viajar mucho y estar mucho tiempo fuera de oficina, tengo que estar atento del equipo y de las tareas y eso me obliga a trabajar en remoto y para ello, el wifi es importante.
En muchas ocasiones me he encontrado con wifis de hoteles que funciona mal o directamente no funciona. Por eso, me fijo mucho en las valoraciones que dan otros usuarios del funcionamiento del wifi.
En definitiva, todos los aspectos que generan la interacción entre el usuario y la empresa son importantes.
Esto nos lleva a una conclusión, la experiencia del cliente será mejor en la medida en que respondamos a sus necesidades y las excedamos, pero ya hablaremos de esto luego.
Los 5 pilares del Customer Experience
Ahora que ya conocemos la base del Customer Experience, veamos sus componentes.
Para la construcción de la experiencia de cliente, debemos apoyarnos en 5 pilares fundamentales y la persona que se encarga de la gestión de la interacción cliente-marca es el Customer Experience Manager.
Beneficios del Customer Experience
Sin duda, existen beneficios asociados al diseño del Customer Experience y quiero nombrarte los más importantes.
Bueno, pues partiendo de la premisa de que tu startup necesita un cliente (cientos de clientes más bien) para sobrevivir, Customer Development o Desarrollo de clientes nos facilita un marco de trabajo para precisamente encontrar nuestro cliente ideal.
Y además, Customer Development aboga por el trabajo de forma conjunta con el cliente a través de diversas técnicas para construir el producto o servicio que encaje mejor con sus necesidades (co-creación)
Mejor rentabilidad
Esto es así porque, mientras mejor sea la interacción del cliente con la marca, menor será el coste por adquisición de un nuevo cliente.
No se trata de que se elimine la necesidad de la publicidad, pero si es cierto que la gestión de recursos es mucho más eficiente.
Por ende, si se optimiza el retorno de la inversión que hemos hecho para captar clientes, los beneficios de la empresa mejorarán.
Un ejemplo paradigmático sucede con Apple y su “masa” de fans repartidos por todo el mundo.
Ampliación de la base de clientes
Como te mencionaba anteriormente, si más clientes hablan de tu marca y de lo buena de su experiencia, más llegarán por recomendación y se quedarán por los mismos motivos que los primeros.
Con esto, crece el número de clientes que regularmente interactúan con tu marca.
Clientes más satisfechos
Este es un beneficio que puede parecer subjetivo, pero que en realidad se puede cuantificar y es de vital importancia para una empresa.
Los clientes satisfechos significan, entre otras cosas, fidelidad. Esa fidelidad da estabilidad al negocio al ampliar la base de clientes.
Herramientas del Customer Experience
Una vez que hemos establecido qué es el Customer Experience, es importante conocer las herramientas en la que se apoya para su desarrollo. Te nombraré estas cuatro herramientas destacadas entre otras, pues considero que son vitales.
Indicadores que miden el Customer Experience
La explicación de Customer Experience no estaría completa si no hablamos de indicadores. Y es que es necesario que tengas las bases completas para que puedas implementar este tipo de estrategias.
En este caso, te nombraré tres indicadores que se usan para evaluar la estrategia.
BCX – Best Customer Experience
Este indicador nos ofrece datos con respecto a la experiencia del usuario con la marca, la experiencia con el producto y cómo ha sido la interacción con la compañía. Sus siglas se traducen como Mejor Experiencia del Usuario.
Este indicador mide el esfuerzo que debe hacer un cliente para resolver su necesidad y es mejor mientras menor esfuerzo tenga que hacer. Es por esto por lo que, experiencia del usuario, más que sorprender al cliente, debe hacer más sencilla la satisfacción de la necesidad.
CES – Customer Effort Score
NPS – Net Promoter Score
Este es uno de los indicadores más usados y, si se quiere, más importantes para medir el éxito de la gestión de la experiencia del cliente.
Con este se calcula la medida en que una persona, o empresa, estaría dispuesta a recomendar la marca a otras personas, amigos o familiares. Mientras mayor sea el valor del indicador, más probable será que se recomiende la marca.
El futuro del Customer Experience
Sin dudas, la construcción de un modelo eficiente de Customer Experience ha ganado importancia en las empresas, pero no podemos quedarnos en lo conocido, más bien debemos explorar las nuevas tendencias de los mercados. Si los mercados tienden al Internet, la experiencia también.
Más personalizado
En los años venideros, gracias al acceso de información más nutrida sobre nuestros clientes, se puede personalizar la experiencia de cliente para que no solo satisfaga las necesidades y expectativas de un grupo segmentado, como se suele hacer con el marketing digital, sino que se acerque más a la satisfacción individual. El éxito de esto dependerá de la capacidad de la empresa para obtener más datos personales y su uso en la estrategia.
Con realidad aumentada ayudamos al cliente a poner una capa virtual a su realidad, lo que le permite visualizar ideas. El uso de esta tecnología puede mejorar mucho la percepción del cliente con respecto a los esfuerzos que hace la marca. Cada día, la experiencia de compra será mejor, haciendo que el esfuerzo que hace el cliente para satisfacer la necesidad sea mínimo.
Experiencia optimizada con tecnologías como realidad aumentada
Gestión virtual más eficiente
Con la proliferación de las tiendas virtuales, se hará necesario que la experiencia se optimice, para que se diferencie del resto. Personal especializado disponible para la atención de dudas y plataformas de comercio más inteligentes marcarán la diferencia entre marcas de un mismo sector.
Customer Experience: casos de éxito
¿Recuerdas que te hablé del caso de Coca-Cola? Pues el éxito de esa estrategia fue increíble porque promovía la interacción entre clientes y con la marca, pero no es el único caso de éxito, permíteme hablarte de otro que quizá conoces y has experimentado.
La renovación de los locales de McDonald’s
Si has estado en un McDonald’s recientemente sabrás que han instalado esas máquinas en donde puedes ordenar tu comida de manera rápida y personalizada.
Este es un caso de Customer Experience bien hecho ¿por qué? Pues ellos evaluaron la experiencia y se dieron cuenta de que, en horas de gran afluencia, tardaban mucho para atender a los clientes y muchos de ellos desistían de hacer la compra allí.
Implementaron esto, y junto con un mejor servicio de mesas, lograron que las colas desaparecieran, volviendo al concepto original de comida rápida. Con ese cambio, han registrado mejoras en las ganancias.
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