DESIGN THINKING

Design Thinking es una metodología para la resolución de problemas de forma creativa. Design thinking centra su aplicación poniendo al ser humano en el centro y resolviendo sus problemas desde un punto de vista del cliente/usuario.

La aplicación del Design Thinking empuja a las organizaciones a poner al cliente / usuario en el centro, haciendo foco en las personas para las que se esta creando una solución (producto, servicios) y/ o procesos internos de la empresa.

Además, al emplear la metodología Design Thinking estamos unificando aquello que es deseable desde el punto de vista del cliente / usuario con aquello que es tecnológicamente factible y por último económicamente viable.

Esto implica, por lo tanto, la posibilidad de usar un número elevado de herramientas creativas que permiten a la metodología abordar una amplia gama de desafíos con excelentes resultados.

Si nos centramos ya en aspectos más concretos, una de las ventajas de la aplicación de la metodología Design Thinking es que permite mejorar de forma considerable la experiencia del usuario y conseguir un efecto “Wow” que repercute directamente en el uso del producto y su demanda por parte del mercado.

Importante destacar que la metodología Design Thinking, además de para diseñar productos o servicios puede ser aplicada al diseño y explotación de sistemas, de protocolos, de procedimientos y como no de experiencias del cliente.

De hecho, el diseño está transformando la forma en que las compañías líderes crean valor para el mercado y el usuario. Un ejemplo destacado de esta nueva filosofía basada en diseño es Apple y todos los productos y soluciones que diseñan, llevando tanto el diseño como la experiencia de usuario al siguiente nivel.

Los tres pilares esenciales del Design Thinking

El Design thinking se centra en tres aspectos fundamentales sobre los que se fundamenta su diseño y aplicación para resolver problemas que aporten un valor diferencial al ser humano (usuario/cliente) y que permite por lo tanto adquirir una ventaja competitiva en el mercado.

Veamos cuales son:

Empatía – Para entender las necesidades de aquellos para quienes estas diseñando.
Ideación – Generación de muchas ideas que puedan resolver el problema o la necesidad del cliente.
Experimentación — Testear/Chequear esas ideas con prototipos.

Distinciones entre el Diseño y el Design Thinking

Una vez Steve Jobs dijo: “La mayoría de la gente comete el error de pensar que el diseño es lo que se ve, y que a los diseñadores les entregamos un ordenador sin carcasa y les decimos: “Que tenga un buen diseño y se vea bien”

Y eso no es Design Thinking, Design Thinking no se limita solo a lo que se ve y lo que se toca, sino también es aplicado a como funciona.

Un botón bonito de apagado y encendido y que se adapta perfectamente con el diseño del ordenador puede ser un buen diseño, pero si ese botón se toca con demasiada facilidad pueden implicar que el ordenador se apague sin querer, eso no es Design Thinking.

Tim Brown, el CEO de IDEO, la empresa que diseño y popularizo la metodología Design Thinking dijo: Design Thinking puede ser explicado como la disciplina que usa los métodos del diseñador para cubrir las necesidades de las personas conjuntamente con una solución factible tecnológicamente y con una estrategia comercial viable que aporta valor al cliente y genera una oportunidad de mercado.

Entrando más en detalle sobre la diferencia entre el diseño y el Design Thinking, este ultimo se basa en la lógica, la imaginación, el razonamiento sistémico e incluso la intuición para explorar todas las posibilidades sobre que podría ser una solución y crear los resultados deseados que beneficiaran al ser humano (cliente/usuario).

Los beneficios del Design Thinking

Ahora que ya vamos conociendo más en profundidad la metodología, vamos a ver algunos de los beneficios que aporta la aplicación del Design Thinking:

Captura la mentalidad y las necesidades de las personas para las que estamos creando una solución.
Crea una imagen fiel de las oportunidades disponibles en función de las necesidades del cliente/usuario.
Permite generar nuevas soluciones innovadoras que comienzan con experimentos rápidos que proporcionan aprendizaje temprano.
Ayuda a descubrir necesidades insatisfechas de las personas para las cuales queremos crear una solución.
Reduce los riesgos asociados con el lanzamiento de nuevas ideas.
Genera soluciones innovadoras y revolucionarias.
Ayuda a las empresas a aprender rápidamente.

Las etapas de la metodología Design Thinking

La metodología está definida en 6 etapas principales en un orden lógico, que permite aplicar Design Thinking de forma correcta para cualquier proyecto o problema de mercado. Vamos a desgranar cada fase a continuación:

Empatía:

La empatía es el núcleo central de la metodología. Implica tanto una dimensión cognitiva (la capacidad de mirar una situación desde la perspectiva de otra persona) como una dimensión afectiva (la capacidad de relacionarse con una persona y desarrollar un vínculo emocional con ellos).

Es fundamental si queremos comprender a nuestro cliente/usuario para posteriormente poder definir el problema al que se enfrentan.

Definir:

El objetivo de la etapa de definición es determinar el problema o necesidad desde el punto de vista de la persona (cliente/usuario).

En muchas ocasiones, se define el problema (a veces ni tan siquiera se define el problema) sin realizar el esfuerzo de comprender realmente la perspectiva del cliente (empatía del paso anterior) y eso conlleva a la venta de soluciones que no encajan con las necesidades del cliente.

Es por ello que es muy relevante realizar cada fase en el orden adecuado y de forma meticulosa. Solo definiendo un problema de los clientes se puede determinar posteriormente si existe una oportunidad de negocio real.

Idear:

Esta etapa impulsa el verdadero potencial de la metodología Design Thinking. En este momento, nuestro enfoque evoluciona, pasando de la identificación de los problemas (fases anteriores) a la generación de soluciones (fases posteriores).

Y aquí, el volumen juega a nuestro favor. Debemos ser capaces (ese es el fundamento de la metodología) de generar un gran número de ideas/soluciones para el problema identificado en la fase anterior.

Para ello, debemos aplicar todas las técnicas y herramientas que tengamos a nuestro alcance para idear soluciones más allá de lo obvio y razonable.

Esa será la forma de obtener una solución innovadora y que encaja de forma óptima con los requisitos del cliente en materia de diseño y funcionalidades.

En muchas ocasiones, las ideas más “raras” inicialmente son las que aportan más valor y por lo tanto obtienen mejores resultados. Hay que destacar que la idea/solución que definamos en esta etapa no tiene porque ser la definitiva.

Prototipos:

Esta etapa de la metodología Design Thinking consiste en construir los experimentos (elementos físicos, digitales…) que permitan testear que la solución propuesta en la etapa anterior realmente cumple su cometido y aporta valor al cliente/usuario.

Para ello, debemos apoyarnos en todas las herramientas y técnicas disponibles que nos permitan construir un prototipo de la forma más económica y rápida posible. Debemos ser conscientes de que cuanta menor sea la inversión y el tiempo necesario.

No necesitas mucho tiempo o recursos para crear prototipos. Comienza con una lapicera y un papel u otro recurso accesible, para simular ideas y obtener comentarios y respuestas que lo ayudarán a comprender mejor las necesidades de sus clientes antes de invertir en la producción.

Testear:

Esta etapa del proceso es probar de forma real con los clientes/usuarios los prototipos elaborados en la etapa anterior.

¿Cuál es nuestro principal objetivo en esta fase? Aprender y comprender los resultados de los prototipos elaborados en la fase anterior y que hemos colocado “entregado” del cliente. Debemos observar como se desempeña el cliente/usuario con nuestro prototipo y confirmar que todas nuestras hipótesis anteriores son validadas por el comportamiento del cliente

No debemos olvidar que se trata de una metodología iterativa y no debemos dar nada por sentado. Estos experimentos deben ayudarnos a validar nuestras hipótesis anteriores, en caso positivo avanzar hacia la siguiente etapa, en caso contrario, aprender las lecciones, retroceder y continuar con la investigación.

Implementar:

Si hemos llegado a esta fase, significa que los experimentos han funcionado de forma correcta y ha llegado el momento de desarrollar la solución ideada y testeada con el cliente/usuario en la organización.

Para ello, la metodología Design Thinking busca definir en esta etapa el escalado de la solución y mejorar el desempeño del producto/servicio a base de sucesivas iteraciones con el cliente/usuario.

Áreas donde puede aplicar la metodología Design Thinking

Como ya hemos visto hasta el momento, Design Thinking no se basa únicamente en el diseño, sino más bien en generar una solución óptima para las necesidades del cliente pero también que sea viable tecnológicamente así como viable económicamente.

Gracias a tener en cuenta esos tres aspectos, la metodología Design Thinking permite su aplicación en multitud de áreas de conocimiento y negocio, por mencionar algunas:

Servicio y experiencia de usuario
Diseño del producto
Diseño de oportunidades de negocio
Cambio en las organizaciones
…

Ejemplos de aplicación de la metodología Design Thinking

Uno de los ejemplos más conocidos y extendidos es de Apple y toda la gama de productos y servicios que comercializa.

Obvio, soy consciente de que Apple tiene sus fans y detractores pero sin duda alguna ha sabido explotar la metodología Design Thinking para crear productos y servicios que convierten a sus clientes en auténticos fans gracias al diseño, las funcionalidades y la experiencia de usuario.

Cada vez más empresas, como PepsiCo, IBM y Cisco por mencionar algunas, están integrando el Design Thinking en toda las áreas y niveles de su organización, creando así su propia metodología de trabajo adaptada de la original, capacitando a sus empleados y aumentando sus estructuras centradas en diseño a fin de poder desarrollar soluciones cada vez más adaptadas a las necesidades reales de sus clientes/mercados.

Charlie Hill, Jefe de Tecnología en IBM indicó: “Nuestros equipos tenían una cultura muy centrada en ingeniería, pero en 2012, todo cambió. Hemos impulsado un cambio de esa cultura hacia un enfoque en la experiencia de usuario”.

Otro ejemplo, en este caso impulsado por la empresa de bebidas PepsiCo. Su presidenta, Indra Nooyi (2006-2018) quiso impulsar el proceso de innovación y experiencia de cliente hacia las necesidades actuales de los mercados. En el 2012 incorporó a su equipo a Mauro Porcini (Director de Diseño de Pepsi), impulsando conjuntamente el Design Thinking para convertirse en el núcleo central de la estrategia empresarial de la compañía.

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